Notre première étude de cas : comment une pâtisserie de Lisbonne a recueilli les avis de 35 clients en deux mois.

Cette étude de cas sur une pâtisserie illustre le type de témoignage client pour lequel QuickFeedback a été conçu.

La pâtisserie artisanale Sonia's Almond Tart, située à Lisbonne, propose des gâteaux aux amandes. Sonia confectionne ses pâtisseries depuis 2003 et ses créations sont vendues dans des restaurants, des supermarchés et auprès d'une clientèle fidèle qui apprécie déjà leur qualité.

Le produit n'a jamais été le problème.

Le problème, c'était le silence.

Comme Sonia vend ses produits par l'intermédiaire d'autres points de vente, elle ne rencontre presque jamais la personne qui ouvre la boîte, coupe le gâteau et le déguste. Les clients peuvent adorer la tarte aux amandes, le gâteau éponge, le quindim, le gâteau à l'orange, le cheesecake ou la pavlova, mais à moins qu'ils ne prennent la peine de laisser un commentaire public, Sonia n'en aura jamais connaissance.

Et la plupart des clients ne font pas d'efforts particuliers.

Avant d'utiliser QuickFeedback, sa page Facebook recevait très peu de nouvelles recommandations. La plus récente datait de février 2025, et la précédente de janvier 2023. Soit environ une recommandation par an.

Ce silence n'indiquait pas le mécontentement des clients. Bien au contraire. Les gens achetaient, mangeaient et revenaient.

Ils ne disaient tout simplement rien.

Un petit code QR a changé la donne.

Sonia a commencé à utiliser QuickFeedback en collant un autocollant QR Feedback sur chaque boîte.

Cet autocollant offrait à chaque client un moyen simple de la contacter directement. Il leur suffisait de scanner le code, d'indiquer leur ressenti et de laisser un petit mot en quelques secondes.

L'important, c'est que chaque client ait suivi le même parcours. Les clients satisfaits, neutres et ceux ayant rencontré un problème mineur arrivaient tous sur le même écran et avaient accès à la même option d'avis public. Personne n'était trié, filtré ou orienté différemment selon son choix.

QuickFeedback privilégie les commentaires privés, les avis publics viennent ensuite.

L'ordre est important.

Que s'est-il passé en deux mois ?

Au cours des deux premiers mois, 35 clients ont partagé leurs commentaires en privé.

Trente-quatre tests se sont révélés positifs.

Un message n'était pas à proprement parler une plainte, mais il s'agissait peut-être du retour d'information le plus utile de tous.

Un client a déclaré avoir adoré le gâteau, puis a remarqué un détail important sur la boîte. L'étiquette indiquait la durée de conservation, mais la date de production était absente. Il n'y avait donc aucune date de début de conservation.

Il aurait pu l'ignorer.

Il aurait pu le publier publiquement.

Il l'a plutôt dit à Sonia en privé.

Elle a réglé le problème le jour même. Certaines boîtes partaient sans timbre, alors elle a amélioré son processus afin d'apposer elle-même la date de production sur chaque boîte avant son expédition.

C'est bien là tout l'enjeu.

Les meilleurs retours ne sont pas toujours des avis. Il s'agit parfois d'un détail anodin partagé par un client qui a apprécié le produit, remarqué quelque chose et qui a enfin trouvé les mots pour l'exprimer.

Sans QuickFeedback, Sonia n'aurait peut-être jamais rien su.

Les commentaires privés n'ont pas empêché les recommandations publiques

L'une des préoccupations parfois exprimées par les chefs d'entreprise est simple : « Si les clients laissent des commentaires privés, laisseront-ils également des avis publics ? »

Dans ce cas, oui.

Durant ces deux mêmes mois, la tarte aux amandes de Sonia a reçu deux nouvelles recommandations sur Facebook. Il s'agissait des premières recommandations depuis environ 15 mois. Ces commentaires privés n'ont pas remplacé les recommandations publiques, mais ont globalement généré davantage d'interactions avec les clients.

Les clients qui souhaitaient exprimer des commentaires privés disposaient d'un espace pour le faire. Ceux qui voulaient recommander publiquement l'entreprise pouvaient toujours le faire.

C’est cet équilibre que QuickFeedback a été conçu.

Pourquoi cette étude de cas sur une pâtisserie est importante

Sonia n'a pas obtenu plus de retours en poursuivant les clients.

Elle n'avait pas besoin d'un sondage compliqué.

Elle n'avait pas besoin de formation du personnel.

Elle a tout simplement permis à chaque client de se faire entendre.

Le résultat fut 35 réponses à des commentaires privés, une correction le jour même et deux nouvelles recommandations Facebook après plus d'un an de silence.

Pour une petite entreprise, c'est un véritable progrès.

Car en étant informé plus tôt par les clients, on peut corriger les problèmes plus rapidement. Et lorsque les clients satisfaits peuvent facilement partager leur expérience publiquement, les avis reflètent davantage la réalité.

Sonia l'a dit le mieux :

« En deux mois, j'ai reçu plus de commentaires de clients que pendant toute l'année précédente. Pour la première fois, je sais ce qu'ils pensent vraiment, et pas seulement les quelques-uns qui décident d'écrire un avis. »

Lisez l' étude de cas complète ici .