Résumé
Emplacement
Lisbonne, Portugal
Produits
Tarte aux amandes, génoise, quindim (crème pâtissière brésilienne à la noix de coco), gâteau à l'orange, cheesecake, pavlovas
Temps avec QuickFeedback
2 mois
Type d'entreprise
Pâtisserie artisanale fournissant restaurants et supermarchés.
Canal
Commentaires QR
Le défi
Les gâteaux de Sonia se vendent d'eux-mêmes, et son entreprise en est la preuve. Installée à Lisbonne depuis 2003, elle confectionne des gâteaux et a fidélisé une clientèle toujours plus nombreuse, composée de points de vente, de restaurants et de supermarchés. On ne passe pas commande pendant des années si le produit n'est pas bon.
Malgré tout ce succès, la boulangerie n'a jamais reçu d'avis. Sónia confectionne ses gâteaux chez elle et les vend à des restaurants et des supermarchés, ignorant presque toujours qui les déguste. En ligne, même silence. La dernière recommandation sur Facebook avant ce printemps remontait à février 2025, et la précédente à janvier 2023, soit environ une par an. Ce silence n'était pas le signe de clients insatisfaits, bien au contraire. Ceux qui apprécient un produit ne le disent généralement pas. On le savoure, on finit la boîte, et la boulangerie ne découvre jamais ce qui a plu, ce que l'on commanderait à nouveau, ni comment l'améliorer. On ne peut améliorer ce dont on n'entend jamais parler.
La solution
Sónia a adopté QuickFeedback et a apposé un autocollant avec un code QR sur chaque boîte. Ce petit autocollant permet désormais à son modèle commercial de proposer une fonctionnalité inédite : quiconque ouvre la boîte, qu’il s’agisse d’un client au restaurant ou d’un consommateur au supermarché, peut contacter Sónia directement. Le principe est simple et identique pour tous. Le client scanne le code, indique son ressenti et ajoute un court commentaire. Tous les clients, quel que soit leur choix, arrivent sur la même page avec la même possibilité de laisser un avis public. Personne n’est orienté, séparé ou filtré. Le client satisfait et celui qui a simplement laissé un commentaire suivent exactement le même parcours.
Cela permet de réduire le coût de la prise de parole. Un client qui ne prendrait jamais la peine d'écrire un avis public scanne un code QR et rédige un commentaire sincère.
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Les résultats
En deux mois, 35 clients ont partagé leurs commentaires privés. Trente-quatre étaient positifs. L'un d'eux n'était pas à proprement parler une plainte, mais c'était le message le plus utile de tous.
Un client a écrit qu'il avait adoré le gâteau, puis a remarqué un problème avec sa boîte. L'emballage indiquait la durée de conservation, mais la date de production était manquante. Il aurait pu signaler le problème publiquement, comme tous les clients. Il a préféré en parler à Sónia en privé. Elle a réglé le problème le jour même. Sónia appose une date de production sur chaque boîte, mais quelques-unes étaient passées inaperçues. Elle a donc renforcé son processus, et maintenant, aucune boîte n'est expédiée sans cette mention.
Du côté public, l'activité a également progressé. Au cours de ces deux mois, deux clients ont publié de nouvelles recommandations sur Facebook, l'une le 30 mai et l'autre le 14 juin. Il s'agissait des premières nouvelles recommandations sur la page Facebook depuis février 2025 : deux en deux mois, après environ 15 mois sans nouvelle recommandation.
Le moment qui prouve tout.
Une erreur d'étiquetage, détectée en privé, a été corrigée en une journée, sans que cela n'ait de répercussions publiques. Sans ce canal de communication privé, le client suivant aurait reçu le même colis, et Sonia n'en aurait jamais rien su.
Selon les mots de Sónia
« En deux mois, j'ai reçu plus de commentaires de clients que pendant toute l'année précédente. Pour la première fois, je sais ce qu'ils pensent vraiment, et pas seulement les quelques-uns qui décident d'écrire un avis. »
« Un client m'a dit qu'il avait adoré le gâteau, mais qu'il avait remarqué que la date de production était manquante sur la boîte. Je l'ai corrigée le jour même. S'il ne me l'avait pas dit en privé, je ne l'aurais jamais su. »
« Je reçois des compliments, mais aussi des suggestions d'amélioration. C'est ce qui me permet de progresser. »
En chiffres
35
Soumission de commentaires privés dans 2 mois
34 / 1
Positif, avec une action menée le jour même
2
Nouvelles recommandations Facebook, après environ 15 mois sans.
Sónia n'a pas obtenu plus d'avis en les sollicitant. Elle les a obtenus en simplifiant et en garantissant à chaque client la possibilité de s'exprimer, et en tenant compte des retours reçus. Les commentaires privés ont été recueillis en premier. Les recommandations publiques ont suivi. C'est dans cet ordre que réside toute la stratégie.