Nouveauté de QuickFeedback : Corrigez le problème lorsque des clients insatisfaits vous demandent de le résoudre.

Vous y trouverez un prénom, un numéro de téléphone et quatre phrases décrivant un samedi matin qui a mal tourné. La cliente les a écrites il y a vingt minutes, debout sur le trottoir devant votre magasin. Puis, elle a fait quelque chose qu'elle n'avait jamais pu faire auparavant avec QuickFeedback : elle vous a demandé de la rappeler.

Il s'agit de Make It Right , et ce service est disponible dès aujourd'hui sur votre compte.

L'écart que nous n'avons jamais comblé

QuickFeedback a toujours reposé sur un principe simple : l’anonymat des commentaires garantit la sincérité. On vous signale l’attente interminable, une erreur dans votre commande, une odeur de javel dans la chambre… Personne n’édulcore les propos par politesse, car personne ne vous regarde dans les yeux.

Cet anonymat explique pourquoi les commentaires sont si précieux. C'est aussi pourquoi chaque commentaire négatif se termine de la même façon : vous avez compris l'erreur, vous l'avez corrigée pour le client suivant, et la personne ayant réellement vécu cette mauvaise expérience a définitivement tourné la page. Vous aviez identifié le problème, mais aucun détail. Aucun nom, aucun numéro, impossible de prononcer ces six mots qui règlent presque tout : « Laissez-moi rectifier la situation. »

Make It Right comble cet écart sans toucher au secteur. Le client reste anonyme, sauf s'il en décide autrement.

Ce que c'est réellement

Une question supplémentaire (personnalisable), posée uniquement après un commentaire négatif, et seulement si vous activez cette option :

Nous souhaitons rectifier la situation. Voulez-vous que nous vous contactions ?

S'ils répondent par l'affirmative, ils laissent une adresse courriel ou un numéro de téléphone, et ces informations sont associées à leur commentaire. S'ils répondent par la négative, rien ne change. Le commentaire reste anonyme, comme aujourd'hui.

Voilà toute la fonctionnalité. Un pont entre « quelque chose a mal tourné » et « nous nous en sommes occupés », construit par le client, uniquement lorsque le client le souhaite.

Ce que votre client voit

Le flux reste aussi rapide qu'auparavant. Scannez, touchez le visage triste, expliquez ce qui s'est passé, lisez la réponse de l'IA.

Une fiche apparaît alors sous votre réponse. Le champ Nom est facultatif. Deux options permettent de choisir entre l'e-mail et le téléphone, selon vos préférences. Un bouton principal indique « Oui, me contacter », et un lien discret « Non merci » permet de faire disparaître la fiche. Appuyez sur « Oui » et la fiche s'affiche avec votre message de confirmation. L'interaction est alors terminée et ne dure que huit secondes environ.

La section d'avis publics se trouve juste en dessous et reste visible en permanence : avant, pendant et après la demande. Chaque client voit la même option, affichée de la même manière, quel que soit son choix. Make It Right ajoute une étape pour les personnes qui souhaitent obtenir de l'aide. Cela ne prive personne de rien.

Ce que vous voyez

L'e-mail d'alerte change de format dès qu'une demande est reçue. L'objet indique qu'une action est requise et les coordonnées apparaissent tout en haut, au-dessus du commentaire, avec un bouton permettant d'accéder à la réponse en un clic. Si le client n'a pas formulé de demande, l'e-mail reçu est exactement le même que celui d'aujourd'hui.

Dans votre liste de commentaires, la réponse est signalée par une étiquette orange : « Régler le problème, contactez-les ». Cliquez dessus pour afficher le nom, le mode de contact préféré, les coordonnées et un bouton « Copier ». Appelez la personne concernée. Marquez le problème comme résolu. L’étiquette devient verte : « Problème résolu » , avec la date. Vous avez cliqué par erreur ? Remarquez le problème et il repassera en attente.

Votre tableau de bord vous offre une vue d'ensemble complète, sous forme de trois barres sur une échelle unique : commentaires négatifs, demandes de contact, problèmes résolus. Les demandes en cours sont comptabilisées séparément, ce qui permet de ne rien perdre de vue.

Et lorsque vous résolvez un problème, la zone de notes vous demande ce que vous avez fait. Deux secondes de saisie maintenant (« je l'ai appelée, j'ai reprogrammé jeudi ») font toute la différence entre une trace écrite et un simple souvenir, dans trois mois, au moment de consulter votre bilan mensuel.

Cela offre aux petites entreprises un processus pratique de gestion du service client en cas de problème.

Trois règles que nous avons intégrées avant même de construire quoi que ce soit d'autre.

Make It Right est un outil de récupération de service. Ce n'est pas un fichier de contacts, et nous avons veillé à ce qu'il ne puisse pas le devenir discrètement.

1. Les coordonnées sont associées à un seul commentaire. Elles sont liées à cette réponse unique. Il n'y a pas d'écran de contacts, pas de liste à exporter, ni de segmentation automatique en arrière-plan.

2. Ces informations ne sont jamais utilisées à des fins marketing. Un client qui vous demande de résoudre un problème n'est pas abonné à votre newsletter. Ces données ne sont jamais intégrées à aucun outil marketing.

3. Elle s'efface automatiquement. Vos coordonnées sont supprimées après la période de conservation que vous avez choisie : 30, 60, 90 ou 180 jours. Vos commentaires et votre historique de résolution sont conservés. Vos données personnelles, elles, sont supprimées.

   
   

Vos clients font confiance au code QR car il ne leur demande rien. Make It Right tient cette promesse et leur laisse le choix, un avis à la fois.

Pourquoi activer la récupération du service client est judicieux

Une bonne récupération du service client commence par l'écoute des clients qui cessent discrètement de revenir. Leur visite a été décevante, ils ont préféré ne pas faire d'histoires, et vous n'apprenez jamais leur nom. Ceux qui prennent la parole vous apportent une information précieuse, et jusqu'à présent, la meilleure chose que vous puissiez en faire est de vous améliorer la semaine suivante.

Vous pouvez y répondre cet après-midi. Non pas parce que quiconque a été dissuadé d'aller où que ce soit, mais parce qu'un problème réglé vaut mieux qu'un problème passé inaperçu. Les avis doivent refléter la réalité de votre entreprise. Le moyen le plus rapide de les améliorer est de corriger le problème tant qu'il a encore un impact sur la personne concernée.

L'allumer prend environ une minute

L'option « Correction automatique » est désactivée par défaut. Votre flux de travail reste inchangé tant que vous ne le décidez pas.

1. Ouvrez les paramètres de votre code QR et trouvez la nouvelle carte « Make It Right » , directement sous votre message de réponse négative.

2. Allumez-le.

3. Choisissez le mode de communication (courriel, téléphone ou les deux), modifiez le message et le texte de confirmation si vous souhaitez les personnaliser, et choisissez votre période de conservation.

Le système fonctionne par code QR ; vous pouvez donc le tester à un endroit précis avant de le déployer. Les messages sont disponibles dans toutes les langues que vous avez activées, comme pour le reste de votre flux de retour d'information.

Disponible aujourd'hui

Make It Right est désormais inclus dans tous les abonnements payants et vous pouvez l'utiliser pendant votre essai gratuit de 30 jours. Si vous utilisez déjà QuickFeedback, il est disponible dans les paramètres de votre code QR.

Si ce n'est pas déjà fait, c'est le moment idéal pour commencer. Configurez votre code QR en moins d'une minute. La prochaine fois qu'un problème surviendra dans votre étage, vous en serez informé en premier et, pour la première fois, vous pourrez agir.

Commencez gratuitement