Dix avis à une étoile qui n'avaient rien à voir avec votre service
- QuickFeedback Team
- 16 mai
- 5 min de lecture
Dernière mise à jour : il y a 5 jours
La plupart des propriétaires d’entreprise pensent qu’un mauvais avis Google signifie qu’un problème est survenu pendant la visite. Un employé impoli. Une longue attente. Un repas servi froid. Quelque chose qui s’est produit, ou qui aurait dû être évité, dans l’établissement.
Pourtant, plus de ces avis 1 étoile qu’on ne l’imagine proviennent de clients qui n’ont jamais franchi votre porte. Ils se sont rendus à la mauvaise adresse. Ils sont arrivés devant une porte fermée. Ils cherchaient un plat qui n’existe plus ou ont essayé d’appeler un numéro qui ne fonctionne plus.
Ces avis ne sont pas forcément injustes. Du point de vue du client, quelque chose s’est réellement mal passé. Le problème s’est simplement produit au niveau de votre fiche Google, dans des informations publiées par votre entreprise et jamais revérifiées depuis.
Voici dix situations parmi les plus fréquentes. Toutes peuvent être évitées.
1. Horaires incorrects sur Google
Ce qui s’est passé :Un client a traversé la ville un dimanche après-midi. Votre fiche Google indiquait une fermeture à 18 h. En réalité, vous fermez à 16 h le dimanche. La porte était verrouillée. Il a laissé un avis.
Pourquoi cela arrive :Les horaires changent pendant les vacances, selon les saisons ou pour des raisons opérationnelles. Les panneaux physiques sont mis à jour. La fiche Google Business Profile ne l’est pas.
La solution :Ouvrez Google Business Profile et vérifiez vos horaires dès maintenant, horaires principaux, horaires complémentaires et horaires spéciaux pour les jours fériés. Programmez un rappel mensuel pour les contrôler.
2. Mauvaise adresse ou mauvais emplacement sur Google Maps
Ce qui s’est passé :Le client a suivi Google Maps. L’itinéraire l’a conduit à une autre unité, à une ancienne adresse ou à un repère mal placé. Il a appelé. Personne n’a répondu. Il a laissé un avis.
Pourquoi cela arrive :Les repères cartographiques reposent parfois sur une adresse géolocalisée qui ne correspond pas à une entrée arrière, à un numéro de suite ou à un local dans un centre commercial.
La solution :Recherchez votre entreprise sur Google Maps et vérifiez le trajet vous-même. Si le repère est incorrect, corrigez-le dans Google Business Profile. Ajoutez également des indications précises dans votre description.
3. Un menu obsolète avec un produit supprimé
Ce qui s’est passé :Un client est venu spécialement pour un plat recommandé par un ami et visible sur votre fiche Google. Ce plat avait été retiré du menu depuis plusieurs mois. La déception a commencé avant même le repas.
Pourquoi cela arrive :Les menus changent régulièrement. Les PDF et anciennes photos publiées sur Google restent en ligne.
La solution :Mettez à jour ou supprimez les liens de menu obsolètes. Retirez les photos de produits que vous ne proposez plus. Privilégiez un menu en ligne dynamique plutôt qu’un PDF.
4. « Fermé temporairement » jamais réactivé
Ce qui s’est passé :Vous avez indiqué « Fermé temporairement » pendant des travaux ou une période difficile. L’activité a repris. La fiche Google n’a jamais été mise à jour.
Pourquoi cela arrive :Il est facile de se souvenir de fermer une fiche en urgence. Beaucoup plus facile d’oublier de la rouvrir.
La solution :Vérifiez immédiatement le statut de votre fiche. Si elle affiche encore « Fermé temporairement », corrigez-la sans attendre.
5. Numéro de téléphone incorrect ou inactif
Ce qui s’est passé :Un client a appelé pour poser une question avant de réserver. Le numéro affiché sur Google ne répondait pas, était déconnecté ou renvoyait vers une autre entreprise.
Pourquoi cela arrive :Les numéros changent après un déménagement, un changement de fournisseur ou une nouvelle ligne téléphonique.
La solution :Appelez votre propre numéro affiché sur Google. Si l’appel n’arrive pas chez vous, mettez immédiatement l’information à jour.
6. Des photos qui ne reflètent plus la réalité
Ce qui s’est passé :Un client a choisi votre établissement à partir des photos Google. Après rénovation, les lieux étaient complètement différents. Il a eu l’impression d’avoir été trompé.
Pourquoi cela arrive :Les photos restent souvent en ligne pendant des années alors que l’établissement évolue.
La solution :Passez votre galerie en revue avec un regard neuf. Supprimez les photos qui ne représentent plus l’expérience actuelle et ajoutez des images récentes.
7. Un inconnu a répondu à vos questions-réponses Google
Ce qui s’est passé :Un client a consulté une question sur votre fiche Google, par exemple « Avez-vous une terrasse ? ». La réponse provenait d’un utilisateur inconnu et était incorrecte.
Pourquoi cela arrive :Google permet à n’importe quel utilisateur de répondre aux questions publiées sur une fiche d’entreprise.
La solution :Vérifiez régulièrement la section Questions/Réponses. Corrigez les informations erronées et publiez vos propres réponses.
8. Un lien de site web cassé
Ce qui s’est passé :Un client a cliqué sur votre site depuis Google pour consulter vos services ou réserver. Le lien menait vers une page inexistante ou un ancien domaine.
Pourquoi cela arrive :Les sites changent, les domaines expirent et les systèmes de réservation évoluent.
La solution :Testez tous les liens de votre fiche Google Business Profile. Corrigez immédiatement ceux qui sont obsolètes.
9. Une catégorie d’activité incorrecte
Ce qui s’est passé :Un client a trouvé votre entreprise en recherchant un type de service précis. Votre catégorie principale ne correspondait plus réellement à votre activité. Il est arrivé avec de mauvaises attentes.
Pourquoi cela arrive :Les catégories sont souvent définies lors de la création de la fiche puis oubliées.
La solution :Revoyez vos catégories principales et secondaires. Choisissez celles qui correspondent réellement à votre activité actuelle.
10. Des informations d’accessibilité inexactes
Ce qui s’est passé :Un client ayant des besoins d’accessibilité a consulté votre fiche avant sa visite. Celle-ci indiquait des équipements accessibles. Une fois sur place, la réalité était différente.
Pourquoi cela arrive :Les attributs d’accessibilité sont parfois renseignés de manière optimiste ou incomplète.
La solution :Vérifiez chaque attribut d’accessibilité de votre fiche. Soyez précis plutôt qu’ambitieux. Une limitation connue est mieux acceptée qu’une mauvaise surprise.
Les avis 1 étoile que les entreprises peuvent éviter
Aucune des dix situations ci-dessus ne nécessite une procédure complexe, une politique interne ou une gestion de crise.
Elles nécessitent quinze minutes dans Google Business Profile et la décision de vérifier ce qui est affiché.
Recherchez votre propre entreprise comme le ferait un inconnu. Suivez le parcours complet d’un nouveau client, de la recherche Google jusqu’à la visite. Comparez ce qu’il voit avec ce qu’il découvrira réellement.
La plupart des entreprises ont au moins deux ou trois de ces problèmes qui attendent discrètement le mauvais client.
Corrigez-les et vous supprimerez des avis négatifs qu’aucune amélioration du service n’aurait pu empêcher, parce que le service n’était jamais le problème.
Il existe également un deuxième niveau de réflexion. Même une fiche parfaitement entretenue recevra parfois un mauvais avis, un malentendu, une mauvaise journée ou un client dont les attentes étaient impossibles à satisfaire.
Les entreprises où ce type d’avis a le moins d’impact sont celles qui disposent d’un volume suffisant d’avis authentiques autour de lui.
C’est exactement ce qu’apporte un flux constant d’avis. Pas une note parfaite, mais une note crédible, avec suffisamment de volume pour que les cas isolés restent des cas isolés.
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