Como Funcionam as Plataformas de Feedback com IA?

A grande maioria das pessoas lê avaliações online antes de escolher um negócio local. Por isso, o feedback que recolhe e a forma como o utiliza são um dos ativos mais valiosos que uma pequena empresa pode ter.

A expressão "plataforma de feedback com IA" é utilizada de forma bastante abrangente. Algumas ferramentas limitam-se a enviar inquéritos. Outras recolhem feedback no momento do atendimento ou automaticamente após uma marcação, adaptam a resposta ao que o cliente escreveu e ajudam um cliente satisfeito a transformar algumas palavras num comentário público claro e bem escrito.

Este guia explica, de forma simples, como funcionam as plataformas de feedback com IA: como recolhem o feedback, onde a inteligência artificial realmente acrescenta valor e o que deve procurar antes de escolher uma solução.

O que é uma plataforma de feedback com IA?

Uma plataforma de feedback com IA é um software que ajuda uma empresa a recolher o feedback dos clientes e utiliza inteligência artificial para tornar esse feedback mais fácil de analisar e utilizar. Na prática, isto significa normalmente três coisas: uma forma simples e rápida de os clientes partilharem a sua experiência, o tratamento automático do feedback recebido e apoio na transformação de experiências positivas em avaliações públicas.

A inteligência artificial não é o produto em si. A principal função continua a ser recolher feedback autêntico. A IA é a camada que reduz o esforço. Pode redigir uma resposta por si, ajudar um cliente a escrever uma avaliação ou identificar se o feedback é positivo ou negativo para apresentar a mensagem de acompanhamento mais adequada. As melhores plataformas mantêm sempre o cliente no controlo e utilizam a IA para poupar tempo, nunca para inventar opiniões.

Como funciona uma plataforma de feedback com IA, passo a passo

A maioria das plataformas modernas segue um processo semelhante, que começa sempre pelo feedback privado. Eis como funciona do início ao fim, utilizando o fluxo do QuickFeedback como exemplo.

O cliente partilha primeiro o seu feedback.

O cliente digitaliza um código QR no balcão ou abre um link e, em seguida, toca num polegar para cima ou num polegar para baixo. O processo demora apenas alguns segundos e funciona em qualquer smartphone.

A plataforma adapta a resposta à experiência do cliente.

Independentemente da resposta escolhida, o cliente vê uma breve mensagem e um campo onde pode escrever a sua opinião com as suas próprias palavras. Nesta fase, ainda nada é escrito por ele.

O cliente escreve a sua avaliação, com ajuda opcional da IA.

O cliente escreve algumas palavras-chave sobre a sua experiência. Se quiser, pode clicar em Write with AI (disponível nos planos pagos) para transformar essas palavras-chave num texto claro, natural e bem escrito, que poderá editar livremente.

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As palavras continuam a ser suas.

O feedback é enviado de forma privada e a empresa é imediatamente notificada.

O proprietário da empresa recebe um e-mail assim que um novo feedback é enviado, permitindo celebrar rapidamente um comentário positivo ou resolver um problema sem demora.

O cliente é convidado a publicar uma avaliação pública.

O ecrã final apresenta uma mensagem amigável, uma caixa com o texto pronto a copiar e um botão para publicar uma avaliação pública. Todos os clientes chegam exatamente à mesma opção de avaliação pública, com a mesma visibilidade, quer a sua experiência tenha sido positiva ou negativa.

O resultado é um processo que exige muito pouco esforço por parte do cliente e uma avaliação pública pronta para ser colada com apenas um clique.

O processo não tem de começar obrigatoriamente com um código QR. Para empresas que trabalham por marcação, o QuickFeedback pode enviar automaticamente o mesmo pedido por e-mail após uma marcação concluída através do Automated Feedback, permitindo que o cliente siga exatamente o mesmo processo de feedback privado sem que seja necessário entregar-lhe um código QR.

Onde é que a IA realmente ajuda (e onde não deve ajudar)

A inteligência artificial ganha verdadeiramente valor numa plataforma de feedback ao eliminar os dois principais motivos pelos quais as pessoas não deixam avaliações: não saber o que escrever e não ter tempo para o fazer.

Ajuda na escrita

Uma funcionalidade como Write with AI, disponível nos planos pagos, transforma algumas palavras-chave num rascunho de avaliação claro e bem escrito.

Muitas pessoas acabam por não deixar uma avaliação porque escrever uma parece dar demasiado trabalho. Reduzir esse esforço é a forma mais eficaz de aumentar o número de avaliações públicas que recebe.

Respostas automáticas

A IA pode criar uma resposta personalizada para cada cliente, garantindo que nenhum comentário fica sem resposta. Pode experimentar esta funcionalidade gratuitamente com o QuickFeedback Google Review Reply Generator antes mesmo de criar uma conta.

Análise de sentimento

Ao identificar se a experiência do cliente foi positiva ou negativa, a plataforma consegue apresentar a mensagem e o tom mais adequados.

Tão importante como aquilo que a IA faz é aquilo que não deve fazer. Não deve inventar feedback, escrever uma avaliação antes de o cliente dizer alguma coisa nem tratar os clientes de forma diferente consoante tenham tido uma experiência positiva ou negativa. As melhores plataformas utilizam a IA para aperfeiçoar as palavras do próprio cliente, nunca para colocar palavras na sua boca.

O que deve procurar numa plataforma de feedback com IA?

Se estiver a comparar diferentes soluções, existem alguns aspetos que distinguem uma plataforma realmente útil de uma simples ferramenta cheia de funcionalidades desnecessárias.

Recolhe feedback no momento em que o serviço acontece.

Um código QR no balcão, um link rápido ou um e-mail enviado automaticamente após uma marcação são muito mais eficazes do que um inquérito que ninguém abre. O QuickFeedback oferece as três opções, incluindo um gerador gratuito de códigos QR para começar e o Automated Feedback, que envia automaticamente um pedido de feedback após uma marcação concluída.

O cliente mantém sempre o controlo.

O cliente deve poder editar tudo o que a IA escrever antes de o publicar.

Trata todos os clientes da mesma forma.

O caminho para deixar uma avaliação pública deve ser exatamente igual, independentemente de o feedback ser positivo ou negativo.

Funciona na língua dos seus clientes.

O suporte para vários idiomas é essencial se a sua empresa serve uma comunidade diversificada.

As avaliações são publicadas onde realmente importam.

A funcionalidade  Review Link Rotation permite-lhe adicionar até três plataformas de avaliações e alterna automaticamente entre elas sempre que um cliente opta por deixar uma avaliação pública.

Preços transparentes e um verdadeiro período de teste.

Deve poder experimentar a plataforma de forma adequada antes de pagar.

Conclusão

As plataformas de feedback com IA funcionam melhor quando tornam uma tarefa simples: recolher feedback genuíno e ajudar clientes satisfeitos a partilhá-lo publicamente, sem nunca colocar palavras na boca de ninguém. A IA trata das tarefas repetitivas. O cliente mantém a sua própria voz. A empresa recebe feedback mais útil e mais avaliações públicas que ajudam a fortalecer a sua reputação.

O QuickFeedback utiliza exatamente este processo para empresas locais de serviços, desde o código QR até à avaliação final. Não é necessário cartão de crédito e todos os planos pagos incluem um painel personalizado com código QR gratuito.

Comece gratuitamente