Resumo
Localização
Lisboa, Portugal
Produtos
Tarte de amêndoa, pão de ló, quindim (creme de coco brasileiro), bolo de laranja, cheesecake, pavlovas
Tempo com QuickFeedback
2 meses
Tipo de negócio
Confeitaria artesanal que fornece para restaurantes e supermercados.
Canal
Feedback QR
O desafio
Os bolos da Sonia vendem-se sozinhos, e a prova disso está no seu próprio negócio. Ela faz bolos em Lisboa desde 2003 e construiu uma lista crescente de pontos de venda, restaurantes e supermercados que comercializam os seus bolos, além de clientes que sempre voltam. As pessoas não repetem as encomendas durante anos se o produto não for bom.
Todo esse sucesso nunca gerou uma voz. Sónia faz os bolos em casa e os vende para restaurantes e supermercados, então quase nunca sabe quem realmente os come. Online, o silêncio era igualmente absoluto. A última recomendação no Facebook antes desta primavera era de fevereiro de 2025, e a anterior a essa, de janeiro de 2023, cerca de uma por ano. Esse silêncio não era sinal de clientes insatisfeitos. Era o oposto. Quem gosta de um produto geralmente não diz nada. As pessoas o saboreiam, terminam a caixa, e a confeitaria nunca fica sabendo o que notaram, o que pediriam novamente ou o que poderia ser melhorado. Não se pode melhorar o que não se ouve.
A solução
Sónia adotou o QuickFeedback e colocou um adesivo com um código QR em cada caixa. Este pequeno adesivo faz algo que seu modelo de negócios nunca havia permitido. Quem abre a caixa, seja um cliente em um restaurante ou alguém que a comprou no supermercado, agora pode entrar em contato diretamente com Sónia. A ideia é simples e a mesma para todos. O cliente escaneia o código, toca em como se sentiu e escreve algumas palavras. Todos os clientes, independentemente do que tocaram, chegam à mesma tela com a mesma opção de deixar uma avaliação pública. Ninguém é direcionado, separado ou filtrado. O cliente satisfeito e aquele com um pequeno comentário percorrem exatamente o mesmo caminho.
Isso reduz o custo de comunicação. Um cliente que jamais se daria ao trabalho de escrever uma avaliação pública escaneia um código QR e escreve uma frase sincera.
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Os resultados
Em dois meses, 35 clientes compartilharam feedback privado. Trinta e quatro foram positivos. Um não era exatamente uma reclamação, mas foi a mensagem mais útil de todas.
Um cliente escreveu que adorou o bolo, mas depois percebeu algo estranho na caixa. Ela indicava quantos dias o bolo se manteria fresco, porém o carimbo com a data de produção estava faltando, então não havia data para contar. Ele poderia ter publicado isso, a mesma opção que todos os clientes veem. Mas preferiu contar para a Sónia em particular. Ela resolveu o problema no mesmo dia. A Sónia carimba a data de produção em todas as caixas, mas algumas haviam passado despercebidas, então ela aprimorou o processo e agora nenhuma caixa sai sem o carimbo.
O lado público também apresentou movimentação. Nesse mesmo período de dois meses, dois clientes deixaram novas recomendações no Facebook, uma em 30 de maio e outra em 14 de junho. Essas foram as primeiras novas recomendações na página desde fevereiro de 2025: duas em dois meses, após cerca de 15 meses sem nenhuma nova.
O momento que comprova tudo.
Um erro genuíno de etiquetagem, detectado de forma privada, foi corrigido em um dia, sem qualquer atrito público para ninguém. Sem um canal privado, o próximo cliente teria recebido a mesma caixa, e Sonia jamais teria ficado sabendo.
Nas palavras de Sónia
“Em dois meses, recebi mais mensagens de clientes do que em todo o ano anterior. Pela primeira vez, sei o que eles realmente pensam, e não apenas os poucos que decidem escrever uma avaliação.”
"Um cliente me disse que adorou o bolo, mas percebeu que a data de produção estava faltando na caixa. Corrigi isso no mesmo dia. Se ele não tivesse me dito em particular, eu jamais teria descoberto."
“Recebo elogios, mas também recebo sugestões de coisas que posso fazer melhor. É isso que me ajuda a crescer.”
Em números
35
Envio de feedback privado em 2 meses
34 / 1
Positivo, com uma ação tomada no mesmo dia.
2
Novas recomendações do Facebook, depois de cerca de 15 meses sem nenhuma.
Sónia não conseguiu mais avaliações por meio de insistência. Ela as conseguiu tornando o processo simples e igualitário para que todos os clientes fossem ouvidos, e agindo de acordo com o que ouvia. O feedback privado veio primeiro. As recomendações públicas vieram em seguida. Essa ordem é a ideia principal.