Nosso primeiro estudo de caso: como uma confeitaria de Lisboa recebeu feedback de 35 clientes em dois meses.
Atualizado: 7 de ago.
Este estudo de caso de uma confeitaria mostra o tipo de história de cliente para a qual o QuickFeedback foi desenvolvido.
A Tarte de Amêndoas da Sonia é uma pastelaria caseira em Lisboa. A Sonia faz bolos desde 2003 e os seus bolos são vendidos em restaurantes, supermercados e por clientes habituais que já conhecem a qualidade.
O produto nunca foi o problema.
O problema era o silêncio.
Como Sonia vende através de outros pontos de venda, ela quase nunca conhece a pessoa que realmente abre a caixa, corta o bolo e o prova. Os clientes podem adorar a torta de amêndoa, o bolo de pão de ló, o quindim, o bolo de laranja, o cheesecake ou a pavlova, mas, a menos que se deem ao trabalho de escrever algo publicamente, Sonia nunca ficará sabendo.
E a maioria dos clientes não se esforça para ir até lá.
Antes de usar o QuickFeedback, a página dela no Facebook havia recebido pouquíssimas recomendações novas. A mais recente era de fevereiro de 2025 e a anterior, de janeiro de 2023. Cerca de uma recomendação por ano.
Aquele silêncio não era sinal de insatisfação dos clientes. Pelo contrário. As pessoas estavam comprando, comendo e voltando.
Eles simplesmente não diziam nada.
Um pequeno código QR mudou isso.
Sonia começou a usar o QuickFeedback colocando um adesivo de feedback com código QR em cada caixa.
Esse adesivo oferecia a todos os clientes uma maneira simples de entrar em contato diretamente com ela. Eles podiam escanear o código, tocar na tela para expressar como se sentiam e deixar uma mensagem rápida em segundos.
O importante é que todos os clientes seguiram o mesmo caminho. Clientes positivos, neutros e com um pequeno problema chegaram à mesma tela e à mesma opção de avaliação pública. Ninguém foi classificado, filtrado ou direcionado para uma página diferente com base na opção selecionada.
O QuickFeedback prioriza o feedback privado e, em seguida, as avaliações públicas.
Essa ordem importa.
O que aconteceu em dois meses?
Nos primeiros dois meses, 35 clientes compartilharam feedback privado.
Trinta e quatro testaram positivo.
Uma das mensagens não era exatamente uma reclamação, mas talvez tenha sido o feedback mais útil de todos.
Um cliente disse que adorou o bolo, mas então percebeu algo importante na caixa. O rótulo indicava por quantos dias o bolo se manteria fresco, mas a data de produção estava faltando. Isso significava que não havia data inicial para começar a contagem.
Ele poderia ter ignorado.
Ele poderia ter divulgado isso publicamente.
Em vez disso, ele contou para Sonia em particular.
Ela resolveu o problema no mesmo dia. Algumas caixas estavam saindo sem o carimbo, então ela aprimorou seu processo para que sua própria data de produção fosse impressa em cada caixa antes do envio.
Esse é exatamente o objetivo.
O melhor feedback nem sempre é uma avaliação. Às vezes, é um detalhe sutil de um cliente que gostou do produto, percebeu algo e finalmente encontrou uma maneira fácil de expressar isso.
Sem o QuickFeedback, Sonia talvez nunca tivesse descoberto.
O feedback privado não impediu as recomendações públicas.
Uma preocupação que os empresários às vezes têm é simples: "Se os clientes deixarem comentários privados, eles ainda deixarão avaliações públicas?"
Nesse caso, sim.
Durante esses mesmos dois meses, a Sonia's Almond Tart recebeu duas novas recomendações no Facebook. Essas foram as primeiras recomendações após cerca de 15 meses sem nenhuma. O feedback privado não substituiu as recomendações públicas. Ele gerou mais interação com os clientes no geral.
Os clientes que tinham algo a dizer em caráter privado encontraram um espaço para fazê-lo. Os clientes que desejavam recomendar a empresa publicamente ainda podiam fazê-lo.
Esse é o equilíbrio que o QuickFeedback foi projetado para oferecer.
Por que este estudo de caso de uma confeitaria é importante
Sonia não obteve mais feedback ao perseguir os clientes.
Ela não precisava de uma pesquisa complicada.
Ela não precisava de treinamento de pessoal.
Ela simplesmente facilitou para que todos os clientes fossem ouvidos.
O resultado foi 35 respostas de feedback privado, uma correção no mesmo dia e duas novas recomendações no Facebook após mais de um ano de silêncio.
Para uma pequena empresa, isso representa um movimento real.
Porque quando você recebe feedback dos clientes mais cedo, consegue resolver os problemas mais rapidamente. E quando os clientes satisfeitos têm facilidade para compartilhar suas experiências publicamente, as avaliações podem começar a refletir a realidade.
Sonia resumiu tudo perfeitamente:
"Em dois meses, recebi mais mensagens de clientes do que em todo o ano anterior. Pela primeira vez, sei o que eles realmente pensam, e não apenas os poucos que decidem escrever uma avaliação."
Leia o estudo de caso completo aqui .