Novidade no QuickFeedback: Corrija o problema quando clientes insatisfeitos pedirem que você o resolva.

Dentro da mensagem, há um nome, um número de telefone e quatro frases sobre uma manhã de sábado que deu errado. A cliente escreveu isso há vinte minutos, parada na calçada em frente à sua loja. Então, ela fez algo que nunca tinha conseguido fazer antes no QuickFeedback: pediu para você ligar para ela.

Esse é o Make It Right , e já está disponível na sua conta.

A lacuna que nunca conseguimos preencher.

O QuickFeedback sempre se baseou em uma troca simples. O feedback é anônimo , então as pessoas dizem a verdade. Elas dizem que a espera foi muito longa, que o pedido estava errado, que o ambiente cheirava a água sanitária. Ninguém suaviza a situação para ser educado, porque ninguém está olhando nos seus olhos.

É esse anonimato que torna o feedback valioso. É também por isso que todos os comentários negativos terminam da mesma forma. Você descobre o que deu errado, resolve o problema para o próximo cliente e a pessoa que realmente teve a experiência ruim simplesmente desiste. Você tem o problema, mas nenhum detalhe. Sem nome, sem número, sem como dizer as seis palavras que resolvem quase tudo: deixe-me corrigir isso para você.

A Make It Right resolve essa questão sem interferir na transação. O cliente permanece anônimo, a menos que decida o contrário.

O que é, na verdade

Uma pergunta adicional (personalizável), feita apenas após feedback negativo e somente se você a ativar:

Gostaríamos de corrigir isso. Deseja que entremos em contato com você?

Se a resposta for sim, a pessoa deixa um endereço de e-mail ou um número de telefone, e essa informação chega anexada ao feedback. Se a resposta for não, nada muda. O comentário permanece anônimo, exatamente como hoje.

Essa é toda a funcionalidade. Uma ponte entre "algo deu errado" e "nós resolvemos o problema", construída pelo cliente, somente quando o cliente deseja que seja construída.

O que seu cliente vê

O fluxo permanece tão rápido quanto sempre foi. Escaneie, toque no rosto triste, diga o que aconteceu, leia a resposta da IA.

Em seguida, um cartão aparece abaixo da sua resposta. Campo para nome (opcional). Dois cartões para escolher entre e-mail ou telefone, conforme sua configuração. Um botão principal com a mensagem "Sim, entre em contato comigo" e um discreto link "Não, obrigado" que simplesmente faz o cartão desaparecer. Toque em "Sim" e o cartão será substituído pela sua mensagem de confirmação. Essa é toda a interação e leva cerca de oito segundos.

A seção de avaliações públicas fica logo abaixo e permanece visível o tempo todo, antes, durante e depois da solicitação. Todos os clientes veem a mesma opção com a mesma visibilidade, independentemente do que tocaram ou do que digitaram. O recurso "Corrigir é Melhorar" adiciona uma etapa para quem precisa de ajuda. Não remove nada da experiência de ninguém.

O que você vê

O e-mail de alerta muda de formato no momento em que uma solicitação é recebida. O assunto indica que é necessária uma ação, e os dados de contato ficam no topo, acima do próprio feedback, com um botão que abre a resposta com um clique. Se o cliente não respondeu à solicitação, o e-mail será exatamente o que você receberá hoje.

Na sua lista de feedback, a resposta tem uma etiqueta laranja: Corrija, entre em contato com eles . Clique nela e a linha se expande com o nome, o método preferido, os detalhes de contato e um botão de copiar. Ligue. Marque como resolvido. A etiqueta fica verde: Corrigido , com a data. Clico por engano? Marque novamente e volta a ficar aguardando.

Seu painel de controle exibe a história completa, do início ao fim, como três barras em uma escala: feedbacks negativos, solicitações de contato e problemas resolvidos. As solicitações em aberto são contabilizadas separadamente, para que nada desapareça silenciosamente da sua visualização.

E quando você resolve um problema, a caixa de notas pergunta o que você fez. Dois segundos digitando agora ("liguei para ela, refazer agendado para quinta-feira") fazem toda a diferença entre um registro e uma lembrança, daqui a três meses, quando você estiver analisando o mês em retrospectiva.

Isso proporciona às pequenas empresas um processo prático de recuperação do atendimento ao cliente quando algo dá errado.

Três regras que estabelecemos antes de construir qualquer outra coisa.

Make It Right é uma ferramenta de recuperação de serviços. Não é uma lista de contatos e garantimos que ela não se torne uma sem ser percebida.

1. Os detalhes de contato pertencem a um feedback específico. Estão vinculados a essa resposta individual. Não há tela de contatos, nenhuma lista para exportar, nem criação automática de segmentos em segundo plano.

2. Nunca é usado para marketing. Um cliente que pede para você resolver um problema não se inscreveu na sua newsletter. Esses dados nunca chegam a nenhuma ferramenta de marketing, jamais.

3. O sistema se apaga automaticamente. Os dados de contato são apagados automaticamente após o período de retenção que você escolher: 30, 60, 90 ou 180 dias. O feedback permanece. Seu histórico de resoluções permanece. Os dados pessoais não.

   
   

Seus clientes confiam no código QR porque ele não exige nenhuma informação deles. O Make It Right cumpre essa promessa e lhes dá a opção de escolha, um feedback de cada vez.

Por que vale a pena ativar a recuperação do atendimento ao cliente

Os clientes que simplesmente param de voltar raramente dizem algo. Tiveram uma visita mediana, decidiram não causar alvoroço e você nunca fica sabendo o nome deles. Já os que se manifestam oferecem informações valiosas, e até agora, a coisa mais útil que você pôde fazer com elas foi melhorar na semana que vem.

Agora você pode respondê-las esta tarde. Não porque alguém tenha sido dissuadido de ir a algum lugar, mas porque um problema que alguém resolveu é melhor do que um problema que ninguém percebeu. As avaliações devem refletir como é realmente o seu negócio. A maneira mais rápida de melhorá-las é corrigir o problema enquanto ele ainda é relevante para a pessoa que o enfrentou.

Ligar leva cerca de um minuto.

A opção "Corrigir" está desativada por padrão. Nada muda no seu fluxo de trabalho até que você decida alterá-lo.

1. Abra as configurações do seu código QR e encontre o novo cartão "Make It Right" (Corrigir o Problema) , logo abaixo da sua mensagem de resposta negativa.

2. Ligue-o.

3. Escolha o que deseja solicitar (e-mail, telefone ou ambos), edite a mensagem e o texto de confirmação, se preferir, com suas próprias palavras, e selecione o período de retenção.

Funciona por código QR, então você pode testar em um local ou balcão específico antes de implementar em toda a empresa. As mensagens são compatíveis com todos os idiomas que você habilitou, assim como o restante do seu fluxo de feedback.

Disponível hoje

O Make It Right está incluído em todos os planos pagos a partir de agora, e você pode usá-lo durante o seu período de teste gratuito de 30 dias. Se você já possui o QuickFeedback, ele está configurado nas suas opções de código QR, pronto para ser ativado.

Se você ainda não tem, esta é uma ótima semana para começar. Configure seu código QR em menos de um minuto. Da próxima vez que algo der errado no seu andar, você será o primeiro a saber e, pela primeira vez, poderá fazer algo a respeito.

Comece grátis