Dez avaliações de 1 estrela que não tiveram nada a ver com o seu serviço

A maioria dos proprietários de empresas assume que uma avaliação negativa no Google significa que algo correu mal durante a visita. Um funcionário rude. Uma espera demasiado longa. Uma refeição fria. Algo que aconteceu, ou deixou de acontecer, dentro do estabelecimento.

Mas mais destas avaliações de 1 estrela do que imagina são escritas por clientes que nunca chegaram a entrar. Pessoas que foram para o local errado. Que encontraram a porta fechada. Que procuravam um prato que já não existe ou tentaram ligar para um número que já não funciona.

Estas avaliações não são necessariamente injustas. Do ponto de vista do cliente, algo correu realmente mal. Simplesmente aconteceu ao nível da informação publicada na sua ficha Google, informação que a empresa disponibilizou e não voltou a verificar.

Aqui estão dez dos casos mais comuns. Todos são totalmente evitáveis.

1. Horários incorretos no Google

O que aconteceu:Um cliente atravessou a cidade num domingo à tarde. A sua ficha Google indicava encerramento às 18h. Na realidade, encerra às 16h aos domingos, e sempre foi assim. A porta estava fechada. O cliente deixou uma avaliação.

Porque acontece:Os horários mudam devido a feriados, épocas do ano ou necessidades operacionais. Os cartazes físicos são atualizados. A ficha Google Business Profile não.

solução:Abra o Google Business Profile e reveja os seus horários hoje mesmo. Verifique horários principais, horários adicionais e horários especiais para feriados. Crie um lembrete mensal para os confirmar.

2. Localização ou morada incorreta no Google Maps

O que aconteceu:O cliente seguiu o Google Maps. O mapa levou-o para outra rua, uma antiga morada ou um ponto incorretamente posicionado. Ligou para o número apresentado. Ninguém atendeu. Foi embora e deixou uma avaliação.

Porque acontece:Os pontos do mapa nem sempre correspondem corretamente a números de porta, entradas traseiras ou espaços localizados em centros comerciais ou edifícios novos.

A solução:Pesquise a sua própria empresa no Google Maps e faça o percurso como se fosse um cliente. Se o ponto estiver incorreto, atualize-o no Google Business Profile. Adicione instruções claras na descrição da empresa.

3. Menu desatualizado com produtos que já não existem

O que aconteceu:Um cliente visitou o estabelecimento especificamente por causa de um prato recomendado por um amigo e apresentado na sua ficha Google. O prato tinha sido removido há meses. A desilusão começou antes mesmo da refeição.

Porque acontece:Os menus mudam frequentemente. Os PDFs e fotografias antigas permanecem online.

A solução:Atualize ou remova links de menus antigos. Elimine fotografias de produtos que já não oferece. Sempre que possível, utilize uma página online dinâmica em vez de um PDF.

4. "Temporariamente encerrado" que nunca foi corrigido

O que aconteceu:Marcou a empresa como temporariamente encerrada durante obras, falta de pessoal ou outro motivo. Reabriu mais tarde. Mas ninguém atualizou a ficha Google.

Porque acontece:Marcar um negócio como encerrado é urgente e memorável. Reverter essa alteração depois da situação estar resolvida é algo fácil de esquecer.

A solução:Verifique hoje mesmo o estado da sua ficha. Se ainda aparecer como temporariamente encerrada e a empresa estiver aberta, atualize-a imediatamente.

5. Número de telefone incorreto ou inativo

O que aconteceu:Um cliente queria esclarecer uma dúvida antes de fazer uma reserva. Ligou para o número apresentado no Google. A chamada não foi atendida, o número estava desligado ou pertencia a outra empresa.

Porque acontece:Os números mudam quando as empresas mudam de instalações, de fornecedor ou adotam novas linhas telefónicas.

A solução:Ligue para o número apresentado na sua própria ficha Google. Se não chegar até si, atualize-o imediatamente.

6. Fotografias que já não correspondem à realidade

O que aconteceu:Um cliente escolheu o seu estabelecimento com base nas fotografias publicadas no Google. Após uma renovação, encontrou um espaço completamente diferente daquele que esperava.

Porque acontece:As fotografias permanecem online durante anos, mesmo quando o espaço muda significativamente.

A solução:Reveja a galeria com um olhar crítico. Remova imagens que já não representam a experiência atual e publique fotografias recentes.

7. Um desconhecido respondeu às perguntas da sua ficha Google

O que aconteceu:Um cliente encontrou uma pergunta na secção de Perguntas e Respostas da sua ficha Google, por exemplo: "Tem esplanada?". A resposta tinha sido dada por um utilizador aleatório e estava errada.

Porque acontece:O Google permite que qualquer utilizador responda às perguntas publicadas numa ficha empresarial.

A solução:Verifique regularmente a secção de Perguntas e Respostas. Corrija informações incorretas e publique respostas oficiais.

8. Link do website quebrado na ficha

O que aconteceu:Um cliente clicou no website através da sua ficha Google para consultar serviços, menus ou fazer uma reserva. O link levava para uma página inexistente ou para um domínio antigo.

Porque acontece:Os websites mudam, os domínios expiram e os sistemas de reservas são atualizados.

A solução:Teste todos os links da sua ficha Google Business Profile. Atualize imediatamente qualquer link desatualizado ou quebrado.

9. Categoria empresarial incorreta

O que aconteceu:Um cliente encontrou a sua empresa ao procurar um determinado tipo de serviço. A categoria principal da ficha não refletia aquilo que realmente faz. O cliente chegou com expectativas erradas.

Porque acontece:As categorias são normalmente definidas durante a configuração inicial e raramente são revistas.

A solução:Analise as categorias principais e secundárias da sua ficha. Escolha aquelas que representam corretamente a sua atividade atual.

10. Informações de acessibilidade incorretas

O que aconteceu:Um cliente com necessidades de acessibilidade consultou a sua ficha antes da visita. A informação indicava instalações acessíveis. Quando chegou, encontrou uma realidade diferente.

Porque acontece:Os atributos de acessibilidade são frequentemente configurados de forma otimista ou sem uma avaliação completa do espaço.

A solução:Reveja todos os atributos de acessibilidade da sua ficha. Seja rigoroso e transparente. É melhor informar sobre uma limitação do que criar uma expectativa incorreta.

Avaliações de 1 estrela que as empresas podem evitar

Nenhum dos dez cenários acima exige uma conversa difícil, uma recuperação de serviço ou uma mudança de política.

Exigem apenas quinze minutos no Google Business Profile e a decisão de verificar a informação publicada.

Pesquise a sua própria empresa como se fosse um cliente novo. Percorra todo o caminho, desde a pesquisa até à visita. Veja o que os clientes veem e compare com aquilo que realmente encontram.

A maioria das empresas tem pelo menos dois ou três destes problemas escondidos na sua ficha, à espera do cliente errado para os descobrir.

Corrigir estes problemas elimina avaliações negativas que nunca poderiam ser evitadas através de um melhor serviço, porque o serviço nunca foi o problema.

Existe ainda uma segunda reflexão importante. Mesmo uma ficha bem mantida irá ocasionalmente receber uma avaliação negativa, um mal-entendido, um dia menos bom ou um cliente cujas expectativas eram impossíveis de satisfazer.

As empresas onde essas avaliações causam menos impacto são aquelas que têm um fluxo consistente de avaliações genuínas à sua volta.

É isso que um fluxo constante de avaliações constrói. Não uma classificação perfeita, mas uma classificação credível, com volume suficiente para que os casos isolados permaneçam apenas isso, casos isolados.

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