Pesquisas de satisfação do cliente: entrevistou 500 clientes e nada aparece no Google

Suponha que enviou uma pesquisa de feedback a todos os clientes que visitaram o seu negócio no mês passado. Um email curto, talvez com três perguntas e uma classificação por estrelas no topo. Quatrocentos abriram o email. Duzentos responderam. Os resultados chegaram: 4,7 em 5. Os clientes adoram aquilo que faz. Os dados estão ali mesmo, no seu painel.

Agora abra a sua ficha do Google.

Se o número que aparece lá não corresponde, e para a maioria dos negócios não corresponde, a diferença não é um mistério. É um problema estrutural na forma como as pesquisas de satisfação funcionam, e não tem nada a ver com a qualidade do seu negócio.

Para que servem realmente as pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação dos clientes são uma ferramenta operacional. Foram criadas para mostrar ao proprietário ou gestor o que está a funcionar e o que não está. Quando a sua classificação baixa dois pontos numa semana, investiga. Quando uma localização obtém resultados consistentemente mais baixos do que as outras, presta atenção. Quando um serviço específico é mencionado repetidamente, corrige-o.

Isto é genuinamente útil. Mas nada disto é visível para um novo cliente.

Um 4,7 no painel das suas pesquisas é um número privado. O cliente que lhe deu essa classificação não a está a publicar no Google. A pesquisa não lhe pediu isso. Limitou-se a recolher a opinião dele para si e a entregá-la. O processo terminou aí.

O cliente que responde à pesquisa e o cliente que deixa uma avaliação no Google

Normalmente não são a mesma pessoa.

O cliente que responde à sua pesquisa é normalmente o cliente mais envolvido. Aquele que abriu o email, tinha alguns minutos disponíveis e sentia uma ligação ao negócio. Deu-lhe um 5 e continuou com o seu dia. Esse 5 está no seu painel. Não está no Google.

O cliente que deixa uma avaliação no Google é mais frequentemente motivado por uma reação forte, positiva ou negativa, uma experiência verdadeiramente excecional ou uma experiência frustrante. A maioria silenciosa, os clientes satisfeitos, felizes e sem dramas, tende a permanecer em silêncio no Google, mesmo quando é bastante ativa na sua caixa de entrada de pesquisas.

É por isso que os números divergem. A sua pesquisa capta a maioria satisfeita. O Google capta os extremos. E são esses extremos que os novos clientes leem quando estão a decidir se entram ou não pela sua porta.

A informação que os seus novos clientes estão realmente a ver

Um potencial cliente que nunca ouviu falar do seu negócio não tem acesso ao painel das suas pesquisas. Tem acesso ao Google.

Vê a sua classificação por estrelas. Vê quantas avaliações tem. Lê as mais recentes. Observa como respondeu às avaliações negativas. Toma uma decisão, muitas vezes em menos de um minuto, baseada apenas naquilo que está visível publicamente. A sua média de 4,7 nas pesquisas é invisível para essa pessoa. Para efeitos dessa decisão, simplesmente não existe.

É esta diferença que realmente importa. Não a diferença entre a sua classificação na pesquisa e a sua classificação no Google enquanto números, mas o facto de apenas uma delas influenciar a decisão de um novo cliente escolher o seu negócio ou o da concorrência.

A pesquisa não está errada. Está apenas a fazer um trabalho diferente.

Isto não é um argumento contra as pesquisas de satisfação. O feedback operacional tem valor. Saber qual colaborador é mencionado repetidamente, qual o dia da semana que gera mais reclamações ou qual o produto que continua a surgir nos comentários é informação que pode utilizar internamente.

O problema surge quando uma pesquisa é tratada como substituto de uma estratégia de avaliações, ou quando se assume que, porque os clientes lhe dizem que estão satisfeitos, essa satisfação é visível para quem está fora da organização.

Não é.

Os dois sistemas resolvem problemas diferentes.

A sua pesquisa mostra-lhe como está a correr o negócio. As suas avaliações Google mostram aos novos clientes se devem confiar em si. Ambas são importantes. Neste momento, para a maioria dos negócios, apenas uma delas está a ser gerida ativamente.

Pesquisas de satisfação dos clientes vs avaliações Google: o que preenche esta lacuna?

A peça que falta é um sistema de feedback que oferece primeiro a cada cliente uma etapa privada rápida e depois apresenta o mesmo caminho de um clique para uma avaliação pública no Google, independentemente da forma como a visita correu. Continua a receber o sinal privado que a sua pesquisa já estava a captar. O que muda é a fricção.

A maioria dos clientes satisfeitos não vai passar do seu email de pesquisa para o Google Maps por iniciativa própria. O percurso é demasiado longo e exige demasiado esforço. Mas se o momento for o certo, à mesa, ao balcão ou enquanto a experiência ainda está fresca, e se o passo entre o feedback e a avaliação demorar menos de um minuto, os mesmos clientes que respondem à sua pesquisa também irão muitas vezes publicar uma avaliação no Google.

É para isso que o QuickFeedback foi criado. Um QR code no momento da experiência, uma breve etapa de feedback privado e o mesmo caminho para uma avaliação Google para todos, levando apenas alguns segundos em vez de vários minutos. Veja See how it works para conhecer o processo completo.

A maioria satisfeita, que nunca teria aberto o Google Maps por iniciativa própria, passa agora a ter um caminho suficientemente simples para realmente o seguir. Como este grupo é maior, a sua classificação pública começa a refletir essas pessoas também, e não apenas os clientes que tiveram uma reação suficientemente forte para publicar uma avaliação sem qualquer incentivo.

A pergunta que vale a pena fazer

Se os seus clientes lhe dão 4,7 nas pesquisas e 3,6 no Google, a satisfação é real. O problema é a visibilidade.

O objetivo não é deixar de recolher feedback privado. O objetivo é deixar de permitir que a versão pública da sua reputação seja escrita apenas pelos clientes que tiveram uma reação suficientemente forte para abrir o Google Maps sem qualquer incentivo.

A sua pesquisa mostrou-lhe o que os seus clientes pensam. A sua ficha Google mostra a mesma coisa?